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太平人寿杨桂春:十三年初心不变,做给客户安全感的续收人

“保费续收专员”,相信许多外行人听到保险公司这样的岗位名称都是一头雾水,大多数外行人只知道保险销售代理人,不知道服务专员的存在。一般保险消费者也会觉得,当保险公司签完保单后,就可以高枕无忧等着年复一年的收保费了。其实不然,通常一份寿险保单的交费年限是5年、10年或者20年,第二年开始,每年到缴费期限之前,保险公司便会安排保单的服务人员提醒客户缴费,帮助客户办理有关保单变更银行账户、受益人、投保人、理赔等一系列的工作,上门服务也是家常便饭——这便是续收服务专员,太平人寿亚博体育app黑平台潍坊寿光营销服务部的杨桂春便是其中的一员。

一台摩托车曾经承载了数百人的保险保障

2007年8月14日,杨桂春入职太平人寿亚博体育app黑平台潍坊中心支公司,在保费部担任续收专员,现在是续收主管,今年是她入职十三周年。入职之前引领她入行的师傅告诉她:“续收工作很简单,就是打打电话,收收保费。 ”

真正入职后,杨桂春发现,续收工作远没有想象中的简单,仅仅靠打电话收保费很难成功。于是,杨桂春便决定上门催收,因为当时还没有小汽车,距离远的,她便坐公交车前往,距离稍微近一些的杨桂春便自己骑摩托车到客户家里去。

采访时,笔者不难想到杨桂春如此瘦小的一个人骑着摩托车走在村里泥泞的路上有多么的困难。这摩托车一骑就是四年,四年里她遇到了非常多的不认可和冷眼。可杨桂春始终坚信,不交保费损失的一定是客户本人,所以无论遭受客户多少次拒绝,她都会坚持劝说客户交上保费,一次不成功便去两次,两次不行便去三次甚至更多次。为的无非是不让客户后悔。

曾经的四次登门,为一个家庭带去了更多的希望

2011年,杨桂春突然接到太平人寿烟台中心支公司续收同事的电话,称烟台有位保险代理人姚女士,老家是潍坊寿光的,在烟台中心支公司上班期间为其丈夫购买了一份太平福禄双至重大疾病保险,第二年她便离职回寿光老家了,现在保险超过缴费宽限期两个月了,联系了几次她都不接电话,想让杨桂春协助询问。

杨桂春立即与姚女士取得了电话联系,电话里姚女士支支吾吾,没有明确要交保费,杨桂春便询问了姚女士上班的地方。第二天,杨桂春一早来到了姚女士单位,希望通过当面聊一聊可以改变她的想法,然而事与愿违,姚女士以再考虑考虑为由拒绝了杨桂春。不久后的一个周末,杨桂春跟家人去超市购物,想到姚女士单位就在附近,便又去找了她。杨桂春说:“小姚,你自己做过保险代理人你知道保险的意义,而且你丈夫现在是你们家的顶梁柱,我建议你交上,保险没有用上是好事,可当你需要用却没有便是追悔莫及。”同时,杨桂春建议姚女士做保单复效。

经过不断劝说,姚女士最终同意了杨桂春的建议。据杨桂春回忆,登门拜访加去帮助客户办理手续一共跑了四次,姚女士的保单终于成功复效了,杨桂春心里也踏实了,其实那时候这份保单由于缴费超期已经不能算到杨桂春的绩效中了。

四五个月之后,突然有一天,姚女士出现在公司里,杨桂春很是惊讶,看到姚女士手里拿了一堆资料,杨桂春不禁打了个寒颤,从业这么多年,续收人的直觉告诉她,小姚家庭肯定有什么变故。杨桂春在脑子里迅速回忆,当时保单复效后附加的意外险不能正常复效,只有保重大疾病的主险有效,那姚女士一定是来办理重大疾病的理赔的。

姚女士在见到杨桂春的那一刻由于情绪不稳,手里的资料落了一地,杨桂春赶忙上前帮忙,一低头,便看到了一张死亡证明——原来姚女士的丈夫车祸去世了。

理赔结案后,姚女士拉着杨桂春的手满含眼泪的说:“桂春,真的谢谢你,如果没有你去找我的那四次,就不会有这十几万的理赔款,我跟我儿子的生活会很艰难,是你给了我们生活下去的希望啊。”

十三年初心不变,做给客户安全感的续收人

十三年来,杨桂春始终认为“用心服务很重要,指标只是一方面,没有用爱解决不了的事情”。她经常跟同事说:“不是客户麻烦你,而是客户在成就你。”

十三年里,为了服务客户,杨桂春不断学习,几乎掌握了所有运营人的工作技能,只要有客户来找她,她决不会拒绝,她让客户觉得在太平人寿购买的保单很有安全感。即使在入院分娩期间,杨桂春的电话也不断响起,大多都是客户询问理赔和其他保单问题的,杨桂春没有因为生产的疲惫而放下工作,依旧全心全意的帮助客户解决问题。

近年来,随着太平人寿不断发展进步,开展续收工作的方式更加多样化,但续收工作的任务量也越来越多。但正是像杨桂春这样可爱的续收人,他们不管周六周日,无论白天黑夜,只要客户有保单服务需求,他们便第一时间前去解决——他们就是不断给客户安全感的续收人。

(潍坊中心支公司 李琛)

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责任编辑:刘伟